El Celador/a es, con frecuencia, la primera persona con la que contactan enfermos y familiares al llegar a la institución sanitaria, por lo que de ese contacto depende la buena o mala impresión del centro. Para el público, el Celador/a representa a la propia institución.
Las habilidades sociales son conductas aprendidas que permiten relacionarse eficazmente y resolver conflictos. Las clave son:
Para el SAS el ciudadano es el centro y protagonista del Sistema Sanitario Público de Andalucía. Esto se concreta en accesibilidad, libre elección, transparencia, participación ciudadana y el Plan de Humanización de la asistencia (portal humanizandalucia.es). Marco normativo de derechos:
Elementos: emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y retroalimentación (feedback). Tipos: verbal (oral/escrita), no verbal (gestos, expresión facial, mirada, distancia) y paraverbal (tono, volumen, ritmo, pausas). Barreras: físicas (ruido), psicológicas (ansiedad, prejuicios) y semánticas. La información al público debe ser clara, completa, amable y sencilla, comprensible por cualquier persona.
El Celador/a NO da información clínica (diagnóstico, pronóstico, tratamiento): el art. 14.2.22 del EPNS le obliga a abstenerse de comentarios y a orientar las consultas hacia el médico responsable. Transmite solo la información confiada por sus superiores (art. 14.2.1: comunicaciones verbales) y orienta sobre ubicación de servicios, horarios y horas de visita. Está obligado al secreto profesional sobre cuanto conozca. El enfermo y la familia se atenderán con amabilidad, corrección y trato humano, sabiendo escuchar y sin herir su sensibilidad. Tareas típicas: avisar a familiares en urgencias o tras intervención, localización por megafonía y canalizar quejas y reclamaciones hacia el Servicio de Atención al Paciente/Ciudadana.
1. ¿Por qué se afirma que el Celador suele originar la primera buena o mala impresión del centro sanitario?
El Celador suele ser la primera persona con la que contactan enfermos y familiares al llegar a la institución sanitaria, lo que origina una buena o mala impresión del centro.
2. Para el público, ¿qué representa el Celador?
Para el público, el Celador representa a la institución misma; el concepto que el usuario tenga de él es el que tendrá de la propia institución.
3. Según el art. 14.2.22 del EPNS (Orden de 5 de julio de 1971), ¿cómo deben actuar los celadores respecto a comentarios sobre diagnósticos, exploraciones y tratamientos con familiares y visitantes?
El art. 14.2.22 EPNS establece que los celadores se abstendrán de hacer comentarios con familiares y visitantes sobre diagnósticos, exploraciones y tratamientos, y mucho menos informar sobre pronósticos, debiendo orientar las consultas hacia el médico encargado de la asistencia.
4. Si la familia interroga al celador sobre el estado del enfermo, ¿cómo debe actuar?
Si el celador es interrogado por la familia, no debe dar ninguna información sobre el estado del enfermo, sino dirigirla amablemente hacia el personal facultativo, único autorizado para dar explicaciones.
5. ¿Por qué está el celador especialmente obligado a guardar el secreto profesional?
El celador, dada su movilidad, puede enterarse del estado, diagnóstico o intervención de un paciente, por lo que está obligado a guardar silencio (secreto profesional) ante enfermos, familiares, visitantes, compañeros e incluso personas ajenas.
6. ¿Qué tipo de información puede transmitir el celador al público?
El celador transmitirá al público únicamente la información que le haya sido confiada por sus superiores o profesionales autorizados, y nunca referida a aspectos de contenido clínico-asistencial.
7. En caso de duda sobre cómo orientar a un usuario, ¿a dónde debe remitirlo el celador?
En caso de duda sobre la orientación, el celador remitirá al usuario al Servicio de Atención al Paciente; los datos de orientación se transmitirán de forma comprensible y amable.
8. La orientación e información que facilita el celador se enmarca en un derecho reconocido en la Ley General de Sanidad. ¿En qué artículo y sobre qué materia?
La orientación e información que facilita el celador se enmarca en el derecho a la información sobre los servicios sanitarios a que puede acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso, reconocido en el art. 10.2 de la Ley General de Sanidad.
9. Entre las tareas de orientación del celador en el ámbito de urgencias, ¿cuál de las siguientes es correcta?
Entre las tareas de orientación del celador figura avisar a acompañantes en urgencias para ser informados por personal sanitario, llamar a familiares de intervenidos para que el médico les informe y avisar a familiares de quien va a ingresar en planta.
10. Dentro de la atención personalizada al enfermo y familiares por parte del celador, ¿cuál de las siguientes actuaciones se incluye?
La atención personalizada incluye disminuir la preocupación, información de planta, localización por megafonía y canalización de quejas, reclamaciones y sugerencias.
11. ¿Cómo han de ser tratados el enfermo y sus familiares por el celador?
El enfermo y sus familiares han de ser tratados con amabilidad y corrección, prestándoles la máxima atención, siendo pacientes, sabiendo escuchar y sin herir su susceptibilidad ni sus sentimientos.
12. Según las cualidades atribuidas al celador, ¿cuáles se asocian al puesto de información o portería?
Las cualidades del celador en información/portería son facilidad de palabra, extroversión, paciencia, amabilidad y comprensión; en urgencias: dinamismo, humanismo, paciencia y espíritu de equipo.
13. Según las cualidades atribuidas al celador, ¿cuáles se asocian al ámbito de urgencias?
En urgencias las cualidades del celador son dinamismo, humanismo, paciencia y espíritu de equipo; en información/portería: facilidad de palabra, extroversión, paciencia, amabilidad y comprensión.
14. ¿Cómo debe ser la información que el celador facilita al público?
La información al público debe ser clara, completa, amable y sencilla, para poder ser entendida por cualquier persona.
15. Según el art. 14.2.1 del EPNS, ¿cómo deben tramitar o conducir los celadores las comunicaciones verbales, documentos, correspondencia u objetos confiados por sus superiores?
El art. 14.2.1 EPNS establece que los celadores tramitarán o conducirán sin tardanza las comunicaciones verbales, documentos, correspondencia u objetos que les sean confiados por sus superiores.
16. Según el art. 14.2.8 del EPNS, ¿qué deben procurar continuamente los celadores en todas las dependencias de la institución?
El art. 14.2.8 EPNS establece que los celadores velarán continuamente por conseguir el mayor orden y silencio posible en todas las dependencias de la institución.
17. Según el art. 14.2.10 del EPNS, respecto al acceso y estancia de familiares y visitantes en las habitaciones de los enfermos, los celadores deben:
El art. 14.2.10 EPNS establece que los celadores vigilarán el acceso y estancia de familiares y visitantes en las habitaciones de los enfermos, no permitiendo la entrada más que a personas autorizadas.
18. Según el art. 14.2.11 del EPNS, al vigilar el comportamiento de enfermos y visitantes en las habitaciones, ¿qué debe evitar el celador?
El art. 14.2.11 EPNS establece que los celadores vigilarán el comportamiento de enfermos y visitantes en las habitaciones, evitando que fumen, traigan alimentos o se sienten en las camas, y toda acción que perjudique al enfermo o al orden de la institución.
19. Según el art. 14.1 del EPNS, ¿a quién corresponde informar a los familiares de los fallecidos sobre los trámites de los enterramientos?
El art. 14.1 EPNS atribuye al Jefe de Personal Subalterno informar a los familiares de los fallecidos sobre los trámites de los enterramientos y, en caso necesario, remitirles al Servicio de Atención al Paciente.
20. Dentro de las tareas de orientación del celador relacionadas con pacientes intervenidos quirúrgicamente, ¿cuál es correcta?
Entre las tareas de orientación del celador figura llamar a familiares de intervenidos para que el médico les informe, avisar a acompañantes en urgencias para ser informados por personal sanitario y avisar a familiares de quien va a ingresar en planta.
21. Dentro de la atención al enfermo y familiares, ¿qué aspectos comprende la orientación que ofrece el celador?
La atención al enfermo y familiares incluye orientación sobre la ubicación de servicios, horarios, horas de visita y consulta médica, y atención personalizada.
22. Según el art. 14.2.6 del EPNS, en relación con la vigilancia de las entradas de la institución, los celadores deben:
El art. 14.2.6 EPNS atribuye al celador vigilar las entradas de la institución, no permitiendo el acceso a sus dependencias más que a las personas autorizadas.
23. Según las funciones del Celador, ¿por qué suele ser este profesional el que origina la primera impresión, buena o mala, que se forma del centro sanitario?
El Celador suele ser la primera persona con la que contactan enfermos y familiares al llegar a la institución sanitaria, lo que origina una buena o mala impresión del centro.
24. En relación con la atención al usuario, ¿qué representa el Celador de cara al público?
Para el público, el Celador representa a la institución misma; el concepto que el usuario tenga de él es el que tendrá de la propia institución.
25. Según el art. 14.2 apartado 22 del Estatuto de Personal No Sanitario (Orden de 5 de julio de 1971), ante familiares y visitantes los celadores deben:
El art. 14.2.22 EPNS establece que los celadores se abstendrán de hacer comentarios con familiares y visitantes sobre diagnósticos, exploraciones y tratamientos, y mucho menos informar sobre pronósticos, debiendo orientar las consultas hacia el médico encargado de la asistencia.
26. Si un familiar interroga al celador sobre el estado de salud del enfermo, ¿cómo debe actuar?
Si el celador es interrogado por la familia, no debe dar ninguna información sobre el estado del enfermo, sino dirigirla amablemente hacia el personal facultativo, único autorizado para dar explicaciones.
27. ¿Por qué está obligado el celador a guardar silencio (secreto profesional) sobre el estado, diagnóstico o intervención de un paciente?
El celador, dada su movilidad, puede enterarse del estado, diagnóstico o intervención de un paciente, por lo que está obligado a guardar silencio (secreto profesional) ante enfermos, familiares, visitantes, compañeros e incluso personas ajenas.
28. En caso de duda sobre la orientación que debe dar a un usuario, ¿qué debe hacer el celador?
En caso de duda sobre la orientación, el celador remitirá al usuario al Servicio de Atención al Paciente; los datos de orientación se transmitirán de forma comprensible y amable.
29. La orientación e información que facilita el celador al ciudadano se enmarca en el derecho a la información sobre los servicios sanitarios a que puede acceder y los requisitos para su uso. ¿En qué precepto se reconoce dicho derecho?
La orientación e información que facilita el celador se enmarca en el derecho 'a la información sobre los servicios sanitarios a que puede acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso' reconocido en el art. 10.2 de la Ley General de Sanidad.
30. ¿Qué información puede transmitir el celador al público en su relación con el ciudadano?
El celador transmitirá al público únicamente la información que le haya sido confiada por sus superiores o profesionales autorizados, y nunca referida a aspectos de contenido clínico-asistencial.
31. ¿Cómo deben ser tratados el enfermo y sus familiares en la atención que presta el celador?
El enfermo y sus familiares han de ser tratados con amabilidad y corrección, prestándoles la máxima atención, siendo pacientes, sabiendo escuchar y sin herir su susceptibilidad ni sus sentimientos.
32. Para el Servicio Andaluz de Salud, ¿qué papel ocupa el ciudadano en el Sistema Sanitario Público de Andalucía?
Para el SAS, el ciudadano es el centro y protagonista del Sistema Sanitario Público de Andalucía, desarrollándose estrategias de accesibilidad, libre elección, nuevos derechos, transparencia y participación ciudadana.
33. ¿Cuál es la finalidad del Plan de Humanización del Sistema Sanitario Público de Andalucía?
El Plan de Humanización del Sistema Sanitario Público de Andalucía busca incorporar lo que tiene valor para el paciente, garantizar la dignidad de las personas y cuidar a los profesionales en un marco ético y de excelencia, con apoyo de la Escuela Andaluza de Salud Pública.
34. Según el art. 10.1 de la Ley General de Sanidad, ¿qué derecho tienen todos los ciudadanos sin discriminación por origen racial o étnico, sexo, orientación sexual o discapacidad?
El art. 10.1 de la Ley General de Sanidad establece que todos tienen derecho al respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin discriminación por origen racial o étnico, sexo, orientación sexual, discapacidad u otra circunstancia personal o social.
35. Conforme al art. 6 de la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía, el derecho a disponer de una segunda opinión facultativa sobre su proceso se reconoce en la letra:
El art. 6 de la Ley 2/1998 de Salud de Andalucía reconoce en su letra o) el derecho a disponer de una segunda opinión facultativa sobre su proceso.